2.3　改变形象先改变关系，关系近了好感自来

美国

马斯洛

心态改变，态度跟着改变；态度改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格跟着改变；性格改变，人生就跟着改变。

良好的个人关系对销售人员的销售工作有很大的促进作用，销售人员要想取得好的业绩，必须与客户建立起良好的个人关系。个人关系是业绩的保证，业绩是由销售人员与客户关系的稳定性来决定的，因此，作为一名销售人员首先必须维护好与客户之间的关系。

在推销中，几乎每一个销售人员都曾被拒绝过，最重要的原因就是没有疏通好客户关系；还有的销售人员抱怨客户流失严重，这也是客户关系维护得不好的原因。由此可见，拉近与客户的关系对销售人员是多么的重要。

案例3

芭比娃娃是最流行的一种儿童玩具，最早出现在美国，但最初并不被市场接受，有很多推销员在推销时都遭到客户的拒绝。

泰勒是芭比娃娃生产商的一位销售人员，当时，芭比娃娃的销售权大多数还掌握在厂家手中，为了打开市场，必须寻找中间销售商合作，把销售权交给代理商。

泰勒找到了当时美国第一大玩具代理商奥尼尔，此人很有威望，享誉美国玩具界。泰勒这样一位普通销售人员要想与这样一位大人物见上一面，必须找准时间，先亲自拜访，拉近与对方的关系。

一天，泰勒从其他客户口中得到一条消息：奥尼尔的小女儿马上就要过生日了。于是，他决定送客户女儿一个特殊的礼物：芭比娃娃。

奥尼尔的女儿收到芭比娃娃后非常喜欢。然而，奥尼尔本人却不以为意，此礼物也没有引起他足够的重视。直到有一天，他女儿说：“芭比娃娃需要新衣服。”原来，芭比娃娃中附有一张说明书，每隔一段时间需要换一套衣服，而且会主动提醒主人该换衣服了，而每换一套衣服需要重新花钱买。为了满足女儿，奥尼尔不得不一次次掏腰包去专卖店买衣服。

就这样，每当女儿提出为芭比娃娃穿新衣服的要求时，奥尼尔就想起了泰勒。

然而，事情并没有完。有一天，女儿得到提示，说她的芭比喜欢上了一位英俊的“小伙子”凯恩，不想让芭比“失恋”的女儿央求父亲买回凯恩娃娃。父亲还能说什么呢？于是，奥尼尔又花了10美元买回了凯恩，与芭比“结婚”。

这时，奥尼尔似乎意识到这种玩具的市场潜力，虽然单个售价很低，但它是一只“会吃美金”的玩具，需要持续不断地买配套产品。于是他主动打电话给泰勒谈合作的事情，后来，奥尼尔果真成为美国芭比娃娃最大的代理商。

很多销售人员口苦婆心也说服不了客户，最大的原因就是没有拉近与客户的关系。在推销中，人际关系发挥着重要的作用，而在拉近与客户的关系上，最重要的一点就是亲自拜访，即使由于种种原因无法亲自拜访，也要想方设法增加交往机会。比如，在客户的生日或者一些有特殊纪念意义的日子，送上一份小小的礼物，发一条祝福短信等。这些重要的细节往往可以增加客户对你的认同感。

在推销中，销售人员应千方百计维护好与客户之间的关系，但是一定要掌握一个度，既不能太疏远，又不能过于亲近，最终达到和谐、共赢发展。

（1）防止与客户走得过近

有的销售人员与客户打交道的过程中，总是显得过于亲近，尤其是对相处时间较长的客户。因为相处时间长，销售人员可能自认为与客户关系很不错，从而会出现一厢情愿、一头热，毫无保留地把自己一切喜好、缺点、公司的一切制度，统统暴露给客户，似乎把客户当作自己的家人、亲人一样。要知道，销售人员与客户之间是有业务往来的，有了这层关系，你也必须与客户保持一定的距离。否则，客户对你和你公司的一切了如指掌，就会导致客户可能随时、随便提条件。

不要和客户走得太近，感情太深，利润会变薄，所以，对产品、对公司敏感的话题最好不要泄露给客户，比如公司的政策。与客户走得太近，销售人员可能从情感上在公司政策与客户之间倾向客户，一旦丧失原则极易致使公司利润受损。

（2）根据需求来决定与客户的距离

销售人员与客户双方的交易，为的是追求利润，也就是说，稳固的客户关系必须以销售人员与客户双方的利润为基础。销售人员要让客户感受到你时时刻刻在为其着想，与你合作可以得到更大的利润。

目前的客户不是你永远的客户。现在与你合作的客户不一定会永远与你合作，当你公司的产品不再适合他，当你公司的政策不再能满足他，他会淘汰你。同样，当目前的客户不再满足于你给出的要求，提出的条件过于苛刻时，你也会淘汰他。

小贴士

销售人员要想办法把客户拉到自己的统一战线上来，但是，又不能过于亲近，必须保持一定的距离。在客户利益、个人利益和公司利益之间，获得最佳的平衡点。

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