2.7　微笑是沟通之本，用你的笑容感染客户

瑞士

卡尔·施皮特勒

微笑乃是具有多重意义的语言。

微笑是世界上最美的语言，笑带给人的积极、美好的心理体验，正好迎合了人们追求快乐、向往自然之美的心理。大多数人都知道，陌生人见面相互微笑是出于礼节，却很少人知道这还是一种心理需求。任何行业，微笑都是每个员工的必修课。不懂得利用微笑实在是很不幸的，然而，在销售队伍中就是有如此多的不幸者。他们不会微笑，不懂微笑，或者错误地微笑，致使失去了客户。

微笑，这个不花一分钱，不费太多精力就可以拥有的推销之术，比任何技能都实用得多。

微笑在商业活动中如此重要，作为一名销售人员不应该忽视这一点。比如，在与客户交流的过程中，经常会遇到一些尴尬的局面，为了使气氛变得融洽，不妨向对方笑一笑，很多时候往往能一笑而过。

案例7

一位商人准备订购船只，他走到一位销售人员前面，用平淡的口气说：“你们这儿有价值5000万美元的船只吗？”这对于任何销售人员来说，都是求之不得的事情，有的人也许一年也不会遇到这么大方的客户。但是这位销售人员听了这句话之后，显得万分吃惊，看着这个大客户，以为他在说疯话。他想，如果无法成交反而会浪费他的时间。因此，这位销售人员表现出一副不屑的表情，脸上没有一丝微笑。这位商人看着销售人员冷冰冰的脸，转身走开了。

他走到另一位销售人员面前，说了同样的话：“给我预订一艘价值5000万美元的船只。”这位销售人员同样显得很吃惊，唯一不同的是，他面带微笑，提供了热情的服务。他爽快地说：“没问题，虽然我们没有您要的价位的船只，但我会向您详细介绍我们的产品，直到您满意为止。”

最终，这位商人在第二位销售人员那里预订了三艘价值2000万美元的船只。他对这位销售人员说：“在这里，你是唯一让我感到我是受欢迎的人。你的微笑就像太阳一样灿烂，让我有了宾至如归的温暖感觉。”这位商人没有食言，第二天他带来了支票，一笔巨额交易就这样完成了。

案例中这两位销售人员，一个成功，一个失败，仅仅因为一个人会笑，一个人不会笑。有时候，客户在意的并不是你的产品，而是你随机应变的态度。第二位销售人员发现产品不能满足客户的要求时，用一个轻轻的微笑表示歉意。客户也从这个歉意中看到了他的真诚，无形中接受了他的意见。

微笑作为一种交流工具，与日常生活中的笑是不同的，并不是心中有笑意就可以马上展示出来。当然，笑意应发自内心，除此之外，还需要反复练习。没有经过训练的微笑是不合格的。嘴角是微笑时最关键的部位，嘴角掌控得好，笑起来就和谐多了，整体表情要让人看了非常舒服，因此，练习微笑首先需要增强嘴部肌肉的弹性。

微笑的训练可以按照以下步骤进行，如图2-5所示。

图2-5 微笑训练步骤

除上述方法之外，学习微笑还可运用表情进行配合，我们常说“眉开眼笑”“眉飞色舞”，这说明动人的微笑要辅以丰富的脸部表情，脸部表情越丰富，越能凸显出微笑的效果。善用表情的一个关键部位是眼睛，比如，微笑的同时，眼神要炽热，目光要坚定，等等。这样才能笑得迷人，笑得优雅。眼睛是心灵的窗户，善用眼睛的神采、感性和丰韵，会让你平添几分魅力。

微笑离不开眼睛，同样也离不开面容，有的人在微笑时面无表情，看上去就很僵硬，难免会给对方留下假惺惺的感觉。善用表情，还包括纠正、去掉不好的、怪异的表情，比如，不停地眨眼睛、皱眉毛、翻眼珠等。

微笑在社交中发挥着极大的作用，无论面对熟悉的客户还是陌生客户，只要你不吝微笑，立刻就会收到意想不到的良好效果。所以，一位优秀的销售人员必须学会用专业的微笑去影响对方，以便得到更好的交流效果。

小贴士

微笑可以拉近人与人之间的距离，表达尊敬、礼貌和感谢。因此，微笑在社交中被当作一种交流工具，学会微笑会使人与人之间相处更加和谐。在商场上，只要善于运用润物细无声的微笑，不怕金石不开。

上一章目录下一章