1.6　尊重客户，及时表达对客户的尊重

美国

戴尔·卡耐基

有很多销售人员习惯戴着“有色眼镜”看客户，把客户分成三六九等，谁是VIP客户，谁是重点客户，谁是非重点客户，界限非常分明。对于有购买意向的客户毕恭毕敬，笑脸相迎；对没有购买意向或者缺乏购买力的客户则恶语相加，一副满不在乎的鄙夷之情。在销售中，这种态度是要不得的。每个人都有被尊重、被认可的心理需求，当对方这种心理需求无法得到满足时，你很难走进对方心里。作为销售人员，要懂得尊重客户，这样才能让对方喜欢上你，喜欢上你的产品。

销售人员要尊重每一位客户，无论对方购买你的产品，还是暂时不需要，都要加以重视。对于客户的失误、过错，销售人员也要表示出理解和宽容。客户遇到困难和问题，要想办法采取措施去帮助解决，找出补救和解决的方案。只有一心一意地为客户着想，对方才会从心底感激你进而信赖你。

尊重客户是销售成功的前提和基础，要想把产品销售出去，首先必须懂得尊重对方，赢得客户的认同，从而了解客户的需求。这样，销售人员才能有针对性地进行推销，进一步引导客户喜欢上自己的产品。那么，在与客户打交道的过程中，如何向客户表达自己的尊重呢？

（1）选择恰当的措辞

不同的措辞传达着不同的信息，销售人员在向客户表达尊重和重视之意的时候，用词要慎重，多使用一些积极性的词汇，少用一些消极的措辞；或者也可以转换一种表达方式。比如，预约的时候，客户比你早到，你可以说“非常感谢您的耐心等待”，而不要直接说 “很抱歉让您久等了”。因为“抱歉”“久等”这两个词实际上无意识地强化了对方“久等”的这个感觉。而第一种表达方式换成了“耐心”，隐去了“久等”的不好的感受，表达了对客户的“耐心”的感激与赞美。

因此，销售人员在说话的时候，措辞的选择是非常重要的，下面一些常用词汇可在实际中根据情况选择使用。

表达称呼的尊词：久仰、敬仰、恭敬、敬重、敬爱、崇敬、尊崇、爱戴、推崇、敬佩；贵公司、贵厂、贵方。

产品描述方面的词：高质量、优良技术、安全、新颖、省钱、经济耐用。

服务描述方面的词：良好服务、优秀、价值、有用的、帮助、技术支援。

要尽量避免困难、复杂化、未经验证的、实验阶段的、麻烦的、有问题的等消极措辞的出现。

（2）站在客户的立场想问题

俗话说“说者无心，听者有意”，双方在交流过程中，经常会出现词不达意、表达不一致的情况。销售人员虽无恶意，但客户却有受侮辱、被讽刺和被取笑的感觉。这主要与销售人员在说话的时候没有充分考虑对方的立场有关。比如对方正在犹豫是否购买，销售人员就要考虑对方犹豫的原因，而不要一味地询问“为什么不买”，如果对方此时正在为价格高而又没有足够的购买能力而发愁，那么销售人员的疑问就会让客户有被鄙夷的感觉。销售人员必须学会站在对方的立场考虑问题，不要只凭着自己的感觉去说话。

任何人都有共同的需求，即被尊重，但是，由于对象不同向其表达尊重的方式也不同。销售人员每天要面对不同类型的客户，如任性的、有耐心的、性子急的、脾气暴躁的等，在与各种各样的人打交道时不能只使用一种腔调交流，否则，一定无法满足各类不同客户的需求。例如，你慢条斯理地与一个脾气急躁的客户说话，他会认为你对他不尊重，因此长篇大论不如捡重点说；而与一个十分有耐心的客户说话，他反而会感到这样很好，认为你讲解得很详细，正是自己想要的。

再比如，如果你是位视觉型的销售人员，却遇到了一位感觉型的客户，你激动万分，以飞快的语速和他讲话，告诉客户你的产品优点在哪里，只怕你讲完之后，客户因为要对你所讲的每一点进行逻辑思考，结果就是没有听全你在讲什么。这时最好的做法就是，你必须和客户一样，放慢自己的说话速度，虽然这样会让你觉得不适应或着急，但是客户却听得很舒服。同理，如果你是位感觉型的销售人员，却遇上一位视觉型的客户，你用一种慢悠悠的语速和客户沟通，还不时停顿，只怕那位视觉型的客户会非常着急，沟通效果自然也不会好到哪里去。

所以说，销售人员要不断地调整自己的表达方式和言辞，针对不同的客户迅速转换话题，以便谈话顺利进行下去。

小贴士

在销售过程中，尊重是最珍贵的媒介，是赢得客户的敲门砖，销售人员应对客户表现出应有的尊重。它犹如冬天里的暖流，烈日中的清风，能扫除人与人之间的隔阂。有了它，对方不再对你设防备的栅栏，从而能够坦诚地与你沟通。