第7章 我们只有对客户热情，才可能赢得客户的热情

人与人之间的关系都是相互的，销售员在希望客户对自己友好、热情前，是不是应该先对客户露出灿烂的笑容呢？

某个阴雨天的上午，有位老太太走进一家装饰建材公司，漫无目的地在商品区闲逛，一副没有购物打算的样子。大多数的销售员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的物品，谁也没有搭理她。一名青年男店员看到了老太太，立刻主动地与她打招呼，很有礼貌地问她有没有需要服务的地方。这位老太太对他说：“我什么都不需要，我只是来避雨的。”尽管如此，这名男店员对她也表现得很热情，主动同她聊天。在老太太离开时，这名男店员还把她送到店门外，帮她把伞撑开。这位老太太向这名男店员要了一张名片，就径自走开了。

后来，这名男店员已经完全忘了这件事。有一天，他突然被公司总裁召到办公室去，总裁向他出示一封信，是之前那位老太太寄来的。老太太要求这家装饰建材公司派一名销售代表前往苏格兰，代表该公司接下一所豪宅的装潢业务。

这位老太太就是“钢铁大王”卡内基的母亲，也就是几个月前被这名男店员热情款待的那位老太太。

可想而知的一个结果是：假如这名男店员也和其他人一样，对卡内基的母亲熟视无睹的话，那么他将与这个好机会失之交臂。

一个对客户态度冷冰冰的销售员，会令人怀疑他的内心是否同样冰冷。一个对自己的工作心不在焉、缺乏热情的人，也很难让人相信他会是一个能力出众的人。

武先生从广州飞到杭州去参加一个重要的会议，在飞机上他不小心弄脏了自己的白衬衫。所以下飞机后，武先生决定先去买一件白衬衫换上，这样不至于让人觉得他是一个邋遢的人。在商场的男装部，武先生很快挑选了一件合体的白衬衫，结完账后准备离开。这时，销售员王晶晶叫住了他。

“先生，看您的穿戴，一定是要出席很重要的场合吧？”

“确实是这样！”武先生微笑地回答。

“先生，既然是这样，我觉得您还需要清理一下您的皮鞋，这一定会使您更加神采奕奕的。”王晶晶始终保持着微笑，“我们这儿有免费的擦鞋机，如果您需要，我可以带您过去。”

这对武先生来说真是一个意外的惊喜，而在这之前他从来没有想过，参加这样的会议，自己的鞋子是否应该擦干净。

就是这么一个细心而温暖的细节打动了武先生，以至于他每次都会举这个亲身经历的案例来告诫自己的员工，对待客户要保持态度热情。

实用妙招

那么，销售员怎样才能激发自己的热情呢？

● 对销售的商品充满激情

热情是会传染的，你对自己的商品充满自信和热情，必然能传染给你的客户。换位思考一下，如果你是客户，你会购买连销售员自己都不感兴趣的商品吗？当然不会，因此，销售员一定要对自己销售的商品充满热情。

● 天天保持快乐的心情

只有内心深处真正快乐的人，才能让周围的人也跟着快乐起来，因此你要天天保持快乐的心情。快乐是热情的基础，如果你一直愁眉苦脸，怎么热情得起来呢？用快乐点燃热情，而热情的氛围能让你把话题的侧重点更好地聚焦于客户最感兴趣的地方。如果你做到了这一点，热情的言语就会自然而然地脱口而出。

● 把握尺寸，别过分热情

古人云：“过犹不及。”过分热情往往会让人觉得你虚情假意，产生戒备心理，无形中就会对你筑起一道心理防线。要攻破这道防线，你一定会大费周折。

关于热情的重要性，无论我们怎么强调都不为过。正所谓“只有划着的火柴才能点燃蜡烛”，如果我们将火柴比喻成热情，把蜡烛看作客户，那么，唯有我们自身充满热情，才会感染冷若冰霜的客户，让这根“蜡烛”燃烧起来。