2. 设身处地为乘客着想的主动服务

2015年7月1日，HX761正由香港飞往曼谷，我负责为机舱乘客派发食品。当我给两位外国乘客派发飞机餐时，他们说自己是素食者，并向我询问餐包中是否有肉的成分。由于当天派发的是香肠餐包，所以我只好先跟乘客道歉，并答复他们会想办法看是否能找到多出来的素食餐。

我复核了素食订餐的资料，发现这两位外国乘客在订票时并没有预订素食餐。但是我想，飞机到达曼谷机场的时间大概是凌晨2点，那个时间很多餐厅都已经关门了，而且素食餐厅本来就很少。

于是，我把这些情况向两位乘客做了解释，并询问他们是否需要飞机上准备的素食饼干，两位乘客欣然接受了我的建议，并且要了啤酒作为饮料。在得知两位外国乘客还要搭乘香港航空的航班返回香港时，我主动为他们预订了回程素食餐。

当派完餐后再经过这两位乘客时，我又询问他们还需要什么帮助，他们都对我报以了会心的微笑。

我只是做了我应该做的事情，没想到在飞机降落之前，两位乘客给我写了一封表扬信，对我的服务大加赞赏。（故事来源：乘务员-Ellis）

事后Ellis表示，“很多时候我们都会遇到乘客对膳食不满的情况，而我为两位乘客提供餐包以外的饼干是希望作为服务的补偿，运用飞机上有限的资源为乘客提供满意的服务。不论是因为宗教还是因为健康因素，我绝对尊重乘客对素食的选择，另外无论大事小事，我都会从顾客的角度出发，尽力提供协助。”

要实现“设身处地为乘客着想”，只有依靠一线员工。唯有一线员工秉持同理心去服务乘客，愿意发自内心地去帮助乘客，否则“设身处地为乘客着想”就是一句空话。

比如，在飞机客舱的服务中，偶尔听见乘客问乘务员，“请问能加一份饭吗？”乘客可能是鼓起很大的勇气开口问乘务员的，可是乘务员往往不经思考就回应道，“不好意思，飞机餐没有多的，一人只有一份。”对于缺乏服务意识，不能对乘客产生同理心的乘务员，他们看不到乘客的需求是什么，他们眼中看到的只有公司的规定或服务标准。为了保证服务质量，服务标准固然重要，但刻板地执行标准，只会让服务结果事与愿违。一位跨国公司经理在某个航空公司的航班上被标准化服务的遭遇真是令人啼笑皆非。因工作关系，这位经理经常要赶早班飞机，他已经习惯在飞机上睡个回笼觉。可是，正当他要入睡的时候，空姐走来送水送饭，每次都很热情地叫醒这位经理。空姐热情的“叫醒服务”，令他特别苦恼。一气之下，这位愤怒的经理在社交媒体上抱怨，“你有标准化的服务流程，这很正常，但是很多时候，你们这些航空公司能不能少一些套路，多一些真诚，走走心啊！”没想到，这条信息竟然被点赞了5 400多次。

可见，乘客需要的不是刻板的标准化的服务，而是设身处地为乘客着想的真诚服务。标准化、流程化的服务没有考虑和顾及乘客的个性和服务的情境，而这些都是超越服务标准的部分。服务要结合乘客的个性与服务情境，这种“场景化”的服务，需要服务员掌握执行标准的分寸。因此，服务人员要做到不仅仅是“照章办事”，更要会“设身处地为乘客着想”，只有这样才能给乘客提供最需要、最贴心、最舒服的服务。^[1]

比如在香港航空的航班上，乘务员在送餐时，遇到正在熟睡的乘客，不会轻易打扰乘客的美梦，而是记下乘客的位置，把餐食保温，等乘客醒来后，再主动告知乘客刚才错过的餐食正在保温，并询问是否需要现在送来。这种设身处地为乘客着想的细节，令乘客十分感动。

图片来源：香港航空新浪官方微博。

对于“设身处地为乘客着想”这一类无法用标准来约束的服务要求，香港航空通过训练，不断提高员工的同理心和情商水平，培养员工全心全意为乘客着想的善良品质，从而将“设身处地为乘客着想”变为现实。

[1] “寻找村上春树笔下的空姐”，《南方人物周刊》，2016-07-13。