第3章 质量管理

学习目标

（1）学生应了解质量管理的发展历史，熟悉做出过重大贡献的质量管理专家。

（2）掌握质量和质量管理的基本概念。

（3）了解ISO 9000和ISO 14000国际质量标准。

（4）熟悉全面质量管理的方法和工具，理解全面质量管理的概念。

（5）理解六西格玛质量管理的内涵和质量成本的概念。

工作任务描述

通过对本章知识框架的学习，学生应了解质量管理的基础知识，熟悉质量管理的发展历程，掌握质量管理的基本方法和理念。在熟悉质量管理的目标、内容的基础上，能够利用质量管理、质量控制方法对生产运作的整个过程进行质量管理和控制。

本章任务

（1）理解全面质量管理的概念和理念，熟悉全面质量管理的方法和工具。

（2）按照质量管理的目的和要求，选择合适的质量管理方法。

（3）掌握质量管理的相关方法，并能熟练运用。

工作任务实施

质量管理工作的一般步骤如下：

（1）质量体系的策划与设计。

（2）质量体系文件的编制。

（3）质量体系的试运行。

（4）质量体系的审核与评审。

本章在总结以往质量管理实践及教学经验的基础上，系统介绍质量管理的理论和方法。着重按照质量管理工作的内容系统地介绍质量体系的设计、质量体系的编制、质量管理运行状况的评价方法。图3.1给出了质量管理流程图。

3.1 质量管理概述

价格、质量、品种、服务及时间是决定市场竞争成败的几个关键要素，质量是赢得顾客的必要条件。著名质量管理专家朱兰说过：“如果20世纪将以生产率的世纪载入史册，那么，21世纪将是质量的世纪。”企业产品和服务的质量不能满足顾客要求，就不能在市场上实现其价值，就是一种无效的劳动。

3.1.1 基本概念

1．质量的定义

质量是对顾客期望的满足或超越。美国质量管理专家加尔文将产品适用性的概念具体分为8个方面的含义。

（1）性能。产品的技术特性和规定的功能。

（2）附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。

（3）可靠性。产品完成规定功能的准确性和概率。

（4）符合性。产品和服务符合产品说明书和服务规定的程度。

（5）耐久性。产品和服务达到规定的使用寿命的概率。

（6）维护性。是否容易维护和修理。

（7）美学性。外观是否具有吸引力和艺术性。

（8）感受质量。是否使人产生美好联想，甚至感觉到妙不可言。

以上8个方面是适用性概念的具体化，从而也就更容易从这8个方面明确顾客对产品和服务的要求，并将这种要求转化为产品和服务的各种标准。

2．质量管理的基本概念

质量管理是指“在质量方面指挥和控制组织协调的活动”。这个定义指出了质量管理是各级管理者的职责，但必须由最高管理者来领导。质量管理是下述管理职能中的所有活动：确定质量方针和目标，确定岗位职责和权限，建立质量体系并使其有效运行。质量管理是在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进一系列活动来实现的。一个组织要搞好质量管理，应加强最高管理者的领导作用，落实各级管理者职责，并加强教育、激励全体职工积极参与。应在质量要求的基础上，充分考虑质量成本等经济因素。

3.1.2 质量管理的发展历史

质量管理这一概念早在20世纪初就提出来了，随着企业管理理论的发展与实践经验的丰富而不断完善。从工业发达国家的历程来看，质量管理大致经历了3个发展阶段。

1．产品质量的检验阶段（20世纪20～30年代）

20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。这种事后把关无法在生产过程中起到预防、控制作用。废品已成事实，难以改变，且100%的检验增加了检验费用。当生产规模进一步扩大，其弊端日益明显。

2．统计质量管理阶段（20世纪40～50年代）

第二次世界大战开始以后，统计质量管理才得到了广泛应用。由于战争的需要，美国军政部门随即组织一批专家和工程技术人员，在1941—1942年间先后制定并公布了《质量管理指南》、《数据分析用控制图》和《生产过程中质量管理控制图法》，强制生产武器弹药的厂商推行，收到了显著效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用，统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。第二次世界大战后，美国许多民用企业也纷纷采用，美国以外的许多国家也都陆续推行了统计质量控制，取得了成效。但是，统计质量管理也存在着缺陷，它过分强调质量控制的统计方法，使多数人感到高不可攀、望而生畏，这种倾向阻碍了数理统计方法的推广。同时，它对质量的控制和管理只局限于制造和检验部门，忽视了其他部门工作对质量的影响。这样，就不能充分发挥各个部门和广大员工的积极性，制约了它的推广和运用。

3．全面质量管理阶段（20世纪60年代至今）

20世纪60年代以来，大型、精密、复杂的产品出现对产品的安全性、可靠性、经济性等要求越来越高，质量问题就更为突出。要求人们运用“系统工程”的概念，把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全面的管理。同时，由于行为科学在质量管理中的应用，其中主要内容就是重视人的作用，认为人受心理因素、生理因素和社会环境等方面的影响。因而必须发挥人的能动作用，调动人的积极性。

全面质量管理的提出符合生产发展和质量管理发展的客观要求，所以，很快被人们普遍接受，并在世界各地逐渐普及和推行。我国自1978年推行全面质量管理，经过多年实践，全面质量管理理论已比较完善，在实践上也取得了较大的成功。

3.1.3 国际质量标准

1． ISO 9000质量标准

1979年，ISO成立了ISO/TC 176技术委员会，分配给这个标准委员会的标准总编号为ISO 9000，秘书处设在加拿大。1986年，ISO发布了实施质量管理和质量保证的基本标准ISO 8402术语，1987年发布了ISO 9000质量管理和质量保证标准、选择或实施指南，ISO 9001、ISO 9002、ISO 9003——质量保证模式，ISO 9004质量管理指南。1994年，ISO标准做了重大改动，增加了许多新内容，并将改动后的1994版标准称为ISO 9000族标准。通过五六年的实践，发现1994版标准尚存若干缺陷。因此，国际标准组织于2000年12月15日正式发布ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004国际标准。我国于2000年12月28日发布2000版9001的中文版，编号为GB/T 19001—2000。

2000版标准在管理思想上更加强调管理体系，强调过程的管理，强调接口管理，并给组织更多自由来结合实际决定文件化程序，这样有利于把注意力放在对过程的控制上，使程序更有实效。2000版更强调内部沟通，强调有效的持续改进，充分地体现信息和数据是组织进行管理的基础思想。图3.2所示为2000版ISO 9000族标准总体构成。

由于ISO 9000系列标准具有上述特点，标准颁布后，在国际上引起了很大反响。已有100多个国家将它转化为本国国家标准加以实施，我国于1988年将ISO标准等效转化为我国国家标准GB/T 19000。以ISO 9000为基础的第三方质量系认证也得到迅速发展，使得贯彻标准和获得质量体系认证成为国际市场竞争的主要手段之一，进而对产品质量的提高产生了有力的推动作用。

2． ISO 14000标准

国际标准化组织于1993年6月成立了ISO/TC 207环境管理技术委员会，开展环境管理系列标准的制定工作，以规划企业和社会团体等所有组织的活动、产品和服务的环境行为，支持全球的环境保护工作。ISO 14000系列标准是由ISO/TC 207组织制定的环境管理体系标准，其标准号从14001至14100，共100个标准，统称为ISO 14000系列标准。它是顺应国际环境保护的发展，依据国际经济贸易发展的需要而制定的。目前正式颁布的有5个标准，其中ISO 14001是系列标准的核心标准，也是唯一可用于第三方认证的标准。

3.2 全面质量管理

费根堡姆在其《全面质量控制》一书中提出的全面质量管理的概念是：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”

3.2.1 全面质量管理概念

目前对全面质量管理的理解，是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。简言之，就是全社会推动下的、企业全体人员参加的、用全面质量去保证生产全过程的质量的活动。全面质量管理的特点就在“全面”上，所谓“全面”有4个方面的含义。

1．全面质量的概念

所谓全面质量，就是指既包括产品质量，又包括过程质量和工作质量。全面质量管理认为应从抓好产品质量的保证入手，用过程质量来保证产品质量，用优质的工作质量来保证过程质量，这样能有效地改善影响产品质量的因素，达到事半功倍的效果。

2．全过程的质量管理

“产品是过程的结果”，任何产品或服务的质量都有一个产生、形成和实现的过程。质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互关联或相互作用的活动所组成的，每一个活动都影响着最终产品的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有活动和因素都控制起来，对输入的信息要评审，输出的信息要验证。为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的开发和设计、生产，到销售、服务等全部有关过程的质量管理，形成一个包括市场调研、开发、设计直至销售、服务全过程所有环节的质量保证体系，把不合格品消灭在质量形成过程之中，做到防患于未然。

3．全员参加的质量管理

产品质量的优劣取决于企业全体人员的工作质量水平，提高产品质量必须依靠企业全体人员的努力。企业中任何人的工作都会在一定范围和一定程度上影响产品的质量。显然，过去那种依靠少数人进行质量管理是很不得力的。因此，全面质量管理要求不论是哪个部门的人员，也不论是厂长还是普通职工，都要具备质量意识，都要承担具体的质量职能，积极关心产品质量。

4．全社会推动的质量管理

所谓全社会推动的质量管理，指的是要使全面质量管理深入持久地开展下去，并取得好的效果，就不能把工作局限于企业内部，而需要全社会的重视，需要质量立法、认证、监督等工作，进行宏观上的控制和引导。之所以要求全社会推动，一方面是因为一个完整的产品，往往是由许多企业共同协作来完成的，仅靠企业内部的质量管理无法完全保证产品质量；另一方面，来自于全社会宏观质量活动所创造的社会环境可以激发企业提高产品质量的积极性和认识到它的必要性。例如，通过优质、优价等质量政策的制定和贯彻，以及实行质量认证、质量立法、质量监督等活动以取缔低劣产品的生产，使企业认识到，生产优质产品无论对社会和对企业都有利，而质量不过关则企业无法生存发展，从而认真对待产品质量和质量管理问题，使全面质量管理得以深入持久地开展下去。

归结起来，全面质量管理包括理念、系统和工具3个层次，理念层次是指导思想、是核心，系统层次保证理念的实现，工具层次保证系统功能的实行。

3.2.2 全面质量管理理念

在2000版ISO 9000标准中提出了全面质量管理的8项原则。

1．以顾客为关注焦点

“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策的基础。为了赢得顾客，组织必须首先深入了解和掌握顾客当前与未来的需求，在此基础上才能满足顾客要求并争取超越顾客期望。需求包含顾客明示的需求和隐含的需求，明示的需求就是顾客明确提出来的对产品或服务的要求，隐含的需求是指顾客没有明示但是必须要遵守的要求，比如说法律法规的要求，还有产品相关标准的要求。

顾客有内部和外部之分。外部的顾客可以是最终的顾客，也可以是产品的经销商或再加工者；内部的顾客是企业的下游部门和人员。内部顾客满意是外部顾客满意的基础。在企业内部要树立“下道工序是顾客”、“努力为下道工序服务”的思想。要求每道工序的质量都要经得起下道工序的检验，满足下道工序的要求。全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

2．领导作用

“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”组织的领导者必须将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，积极营造一种竞争的机制，调动员工的积极性，使所有员工都能够在融洽的气氛中工作。领导者应该确立质量方针和质量目标，并号召全体员工为组织的统一宗旨和方向努力。领导的作用，即最高管理者应该具有决策和领导一个组织的关键作用。确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保提供相应的资源，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据情况决定实现质量方针、目标的措施，决定持续改进的措施。在领导作风方面还要做到透明、务实和以身作则。

3．全员参与

“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”产品和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直接或间接的反映。因此，组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，更需要全员参与。要实现员工参与，就要对员工授权，员工最了解生产系统中的问题，也最有办法去解决那些问题。只有员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他们的积极性和责任感。在全员参与过程中，团队合作是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。

4．过程方法

“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”质量管理理论认为：任何活动都是通过“过程”实现的。一个过程的输入通常是其他过程的输出。通过分析过程、控制过程和改进过程，就能够将影响质量的所有活动和所有环节控制住，确保产品和服务的高质量。因此，在开展质量管理活动时，必须要着眼于过程，要把活动和相关的资源都作为过程进行管理，只有这样才可以更高效地得到期望的结果。

5．管理的系统方法

“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”开展质量管理要用系统的思路，这种思路应该体现在质量管理工作的每个方面。在建立和实施质量管理体系时尤其如此。系统思路和方法一般应该遵循以下步骤：确定顾客的需求和期望；建立组织的质量方针和目标；确定过程和职责；确定过程有效性的测量方法并用来测定现行过程的有效性；寻找改进机会，确定改进方向；实施改进；监控改进效果，评价结果；评审改进措施和确定后续措施；等等。

6．持续改进

“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”质量管理的目标是顾客满意。顾客的需要在不断地提高，因此，企业必须要持续改进才能持续获得顾客的支持。另一方面，竞争的加剧使得企业的经营处于一种“逆水行舟，不进则退”的局面，这也要求企业必须不断改进才能生存。通过PDCA循环可以使改进得到持续不断地进行。

7．基于事实的决策

“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”为了防止决策失误，必须要以事实为基础。为此，必须要广泛收集信息，用科学的方法处理和分析数据与信息。为了确保信息的充分性，应该建立企业内、外部的信息系统。

8．与供方互利的关系

“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”在目前的经营环境中，企业与企业已经形成了“共生共荣”的企业生态系统。企业之间不再是短期的甚至一次性的合作，而是要致力于双方共同发展的长期合作。

3.2.3 质量体系

任何一个组织，只有依据其实际环境条件和情况，策划、建立和实施质量体系，实现体系管理，才能实现其质量方针和质量目标。

1．质量管理体系和质量保证体系

依据质量体系的要素范围及其目的不同，可以把质量体系分成两类：一类是质量管理体系，它是由管理者推动的，是为了实施质量管理职能而在组织内部建立起来的体系；另一类是质量保证体系，它是由受益者推动，为了满足顾客（第二方）或认证机构（第三方）的质量保证要求而建立的。质量管理体系和质量保证体系之间既有十分密切的联系，也有显著的区别，在非合同环境下，组织只需要建立一个质量管理体系；在合同或认证环境下，该组织既要建立质量管理体系，又要建立一个或若干个质量保证体系。质量保证体系建立在质量管理体系的基础上，质量管理体系包容了质量保证体系。

2．质量体系结构与要素

1）组织结构

组织结构是一个组织为实现其职能而设置的模式，包括职责、权限和相互关系。质量体系的建立和实施，首先要组织落实。任何一个组织都应明确建立与质量体系相适应的组织机构，并明确其职责、权限及其相互关系，做到责权统一、责利相符。组织机构的设置及名称均应遵循高效、精干、分工协作、统一指挥、分级管理原则，按质量体系要素和质量职能设置，并明确其职责、权限和隶属关系。

2）程序

程序是为完成某项活动所规定的方法。它一般均应文件化，即编制成控制质量活动过程的程序文件，具体描述各质量体系要素所涉及的活动，对这些活动进行恰当而连续的控制。

3）过程

过程是构成质量体系的最基本单元，每个过程都包含着一定的质量活动。每项质量活动都依赖于过程，没有过程，质量体系就是一个僵死的空架。

4）资源

资源是质量体系的运行基础，包括人员、资金、设备装置、技术、方法等。要合理配置质量体系的下列资源：①人才及其专业技能；②设计和研制设备；③生产（经营）设备；④检验、测量与试验设备；⑤仪器仪表和计算机软件。

质量体系的要素可以分成3个层次：第一层次为质量体系的核心要素，包括管理职责（即制定质量方针、确定质量目标、策划质量体系），质量体系结构，质量体系文件，质量体系审核与评价，质量改进及质量体系的经济性等要素；第二层次是质量体系的基础要素，包括人员（培训与教育），产品安全（即产品责任），统计方法应用，检验、测量与试验设备控制和质量记录（即信息）等要素；第三层次是质量体系的过程要素，包括营销、规范和设计质量、采购质量、过程质量、过程控制、产品验证、不合格控制、纠正措施、生产后活动与服务等要素。

3．质量体系文件

质量体系的建立和运行是通过质量体系文件的编制和实施来体现的。质量体系文件是实行体系管理的依据，它们可以有不同的形式和名称，但均是表述质量体系结构、质量体系运行规则及提供质量体系有效运行见证的文件的总称，其层次和名称见表3-1。

3.2.4 全面质量管理工具

1． PDCA循环

在质量管理活动中，要求各项工作按照计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）、处理（Action）4个阶段来进行，这一工作方法简称为PDCA循环。PDCA循环是质量管理的基本工作方法，也是持续改进的方法，实际上它也是企业管理工作的一般程序。PDCA工作方法的4个阶段又进一步细化为8个步骤。

（1）分析现状，找出所存在的质量问题。对找到的问题要问3个问题——这个问题可不可以解决？这个问题可不可以与其他工作结合起来解决？这个问题能不能用最简单的方法解决而又能达到预期的效果？

（2）找出产生问题的原因或影响因素。

（3）找出原因（或影响因素）中的主要原因（主要影响因素）。

（4）针对主要原因制订解决问题的措施计划。措施计划要明确采取该措施的原因（Why），执行该措施预期达到的目的（What），在哪里执行措施（Where），由谁来执行（Who），何时开始执行和何时完成（When）以及如何执行（How），通常简称为5W1H问题。

（5）按制订的计划认真执行。

（6）检查措施执行的效果。

（7）巩固提高，把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成为标准，以巩固提高。

（8）把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决。

PDCA循环有以下特点：

（1）PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着4个阶段不停地转。

（2）大环套小环，互相促进。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，大环指导和推动着小环，小环又促进大环，有机地构成一个运转的体系。

（3）循环上升。PDCA循环不是到A阶段结束就算完结，而是又要回到P阶段开始新的循环，这样不断旋转。PDCA循环的转动不是在原地转动，而是每转一圈都有新的计划和目标。犹如爬楼梯一样逐步上升，使质量水平不断提高。

2． TQM使用的7种工具

自从1924年休哈特提出控制图以来，人们提出了很多种统计管理方法。质量管理常用的7种工具包括检查表、散点图、因果分析图、帕累托图（排列图）、流程图、直方图和控制图。日本著名的质量管理学家石川馨曾说过，企业内95%的质量管理问题可通过企业上上下下全体人员活用这7种工具得到解决。

1）检查表

检查表又称统计分析表、调查表，是用于记录数据的一种表格，是对数据进行整理和初步分析的一种工具，其格式可多种多样。通过记录工作，可使在使用数据时容易识别其模式。这种方法虽比较简单，但实用有效。

2）散点图

散点图又称相关图，是把两个变量之间的相关关系用直角坐标系表示的图。所分析的两个变量之间的关系可以是特性与原因、特性与特性的关系，也可以是同一特性的两个原因的关系。如果两者关系紧密，那么数据点会形成一条排得紧密的带状图形。如果出现随机的形式，那么两者就是不相关的。

3）因果分析图

因果分析图也称作石川图或鱼刺图，每根“鱼刺”代表一个可能的错误源。运作经理的分析开始于4类：材料、机械/设备、人力及方法。与每个类别相关的单个原因作为分刺画在每根主刺旁边，这些原因总是通过集体研讨过程来确定。当鱼刺图画出来后，可能的质量问题和检查点就会显露出来。

4）帕累托图

帕累托图又称为排列图。通俗地表示，公司80%的问题是只占20%的原因导致的，帕累托图是分析和寻找影响质量主要因素的一种工具。通过对排列图的观察分析，可抓住影响质量的主要因素。

5）流程图

流程图通过使用带有注释的方框和连接线以图形的形式来表示一个流程或系统。

6）直方图

直方图是表示数据变化情况的一种主要工具。直方图显示了测量值的范围和每个值出现的次数。平均值和标准偏差都可以计算出来，以描述数据的分布。用直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态，可以判断工序是否处于受控状态，还可以对总体进行推断，判断其总体质量分布情况。

7）控制图

控制图是对随时间变化的数据所作的图形描述，并且标有控制上限和下限。控制图可以对新数据与过去的数据进行比较。从生产的产品中获取一些样品，然后在控制图上画出这些样品的平均值。在产品处于生产过程中时，对过程输出进行样品检查；如果它们是在可接受的范围内，就允许继续生产。如果落在控制界限之外，过程就要中止，找出可能的原因，然后消除。

以上7种常用的质量管理工具集中体现了质量管理的“以事实和数据为基础进行判断和管理”的特点。尽管这些方法看起来都比较简单，但能够在实际工作中正确、灵活地应用并不是一件简单的事。

3.3 六西格玛质量管理

3.3.1 六西格玛质量管理的出现

在20世纪70年代，面对日本企业严峻的挑战，摩托罗拉决定在质量上进行改善。1981年，摩托罗拉要求其产品质量在5年内必须有10倍的改善。1987年，摩托罗拉提出了“六西格玛”的概念。按照统计学原理，“六西格玛”代表着质量合格率达99.9997%或以上。换句话说，每100万件产品只有3.4件次品，这是非常接近“零缺陷”的要求。“六西格玛”计划要求不断改善产品质量和服务，他们制定了目标、工具和方法来达到客户完全满意。在过程上他们提供了有经验的工程人员和顾问推行整个计划，并成为质量改善的先锋。

1984年，工程师哈瑞试图提高摩托罗拉政府类电子产品组的产品质量时，为自己设立了一个大胆的目标：他想将差错率降为3.4∶1000000，即6σ。为了实现这一飞跃，不能依赖传统方法，他发明了所谓的DMAIC（定义、测度、分析、提高、控制）项目方法，以便搞清为了大幅度降低缺陷的数量，哪些改进措施是关键的。1987年，在摩托罗拉的通信部门，6σ作为一个新的对质量进行突破性改进的方法诞生了。据统计，在《财富》所排列的200家大公司中，至少有1/4的公司正在实施六西格玛项目，说明了六西格玛的广泛应用性。

六西格玛管理法的实践证明，得到巨大的收益却不用进行固定资产投资，这种收益来自于企业内部隐藏的、未开发的潜力。成功地实施平均能使六西格玛的投资回报率达到700%。

3.3.2 什么是六西格玛

西格玛是希腊字母，在统计学上用来表示数据的分散程度。对连续可计量的质量特性，用σ度量质量特性总体上对目标值偏离程度。在20世纪70年代，如果产品达到±2σ，便达到标准。但在80年代，休哈特博士创立的“±3σ”理论作为过程质量控制的目标，这就是说，产品的合格率已达到99.73%的水平，只有0.27%为不合格。现在，很多公司已要求6σ质量管理。

六西格玛不是单纯的技术方法，而是导致企业持续改进的总的方法论，是全新的管理模式，是企业增加顾客满意和求得持续发展的战略途径。六西格玛管理不仅要达到顾客满意，而且要让顾客感到高兴。它运用持续改进的思想，以事实为依据，用数字化管理，按六西格玛的标准不断改善流程。六西格玛管理与全面质量管理的思想是一致的，但也有不同之处，TQM依靠员工、授权员工来改进。质量管理大师都以为通过质量小组、质量控制、质量保证和各级员工训练和参与，便能达到全面质量管理的效果。

3.3.3 推行六西格玛管理的好处

推行六西格玛管理首先遇到的一个疑问就是是否成本太高。质量管理大师朱兰提出质量成本曲线理论，认为质量水平应该控制在一个合理的范围内，超过一定范围，成本将大幅度上升，所谓“零缺陷”是不切实际的。朱兰的质量成本曲线理论在20世纪80年代已备受挑战。由于科技进步，各类仪器能够取代人手，发挥防止不合格品出现的作用。包括克劳斯比和田口玄一在内的质量管理专家认为，总的来说，优质产品的成本只是收益的一小部分。他们还认为，真正遭受损失的是那些在质量方面不积极改善的组织。克劳斯比就曾说过：“质量不是一件容易做到的事情，但它是免费的。耗费金钱的事情是那些与质量无关的事情——包括第一次不能达到标准在内的所有行为。”

1．质量成本

与质量相关的成本主要有4类，称作质量成本，它们是预防成本、评定成本、内部故障成本和外部故障成本。以上的前3种成本可以合理地进行预计，但是外部故障成本很难量化。

1）预防成本

预防产生故障和不合格品的费用。一般包括：①质量工作费（企业质量体系中为预防发生故障、保证和控制产品质量所需的各项费用）；②质量培训费；③质量奖励费；④质量改进措施费（制定和贯彻各项质量改进措施费用）；⑤质量评审费（新产品开发或老产品质量改进的评审费用）；⑥工资及附加费（质量管理专业人员的工资及附加费用）；⑦质量情报及信息费；等等。

2）评定成本

为评定是否符合质量要求而进行的试验、检验和检查的费用。一般包括：①进货检验、工序检验、成品检验费用；②试验材料等费用；③检验试验设备校准维护费、折旧费及相关办公费用；④工资及附加费（专职检验、计量人员的工资及附加费用）。

3）内部故障成本

交货前因产品未能满足质量要求所造成的损失。一般包括：①废品损失；②返工、返修损失；③复检费用；④因质量问题而造成的停工损失；⑤质量事故处置费用；⑥质量下降等降级损失；等等。

4）外部故障成本

交货后因产品未能满足质量要求所发生的费用。一般包括：①索赔损失；②退货或退换损失；③保修费用；④诉讼费用损失；⑤降价处理损失；等等。

2．田口玄一的质量观点

大多数质量问题都是由粗劣的产品设计和流程设计带来的。针对产品和流程质量改进，田口玄一提供了3个概念：质量稳健性、质量损失函数和目标导向的质量。

质量稳健产品是指在不利的生产条件和环境下仍可以稳定生产的产品。田口玄一的观点是消除不利条件的结果而不是消除原因，因为消除结果比消除原因花费的成本总是低一些，而且在生产稳健产品方面总是更加有效的。在这种方式下，材料和过程的微小改变不会破坏产品质量。

传统的质量观点是符合性导向的，只要产品质量参数落在公差范围内就是好产品，就像足球射门，不管是从球门正中间射入还是从靠近边框处射入，只要射进去就算进球。认为在规格限以外的质量造成的损失都是一样的。由于传统的质量观点接受所有处于公差范围内的产品，就会生产出许多偏离目标值的产品。目标导向的质量管理试图使产品质量参数达到目标值，生产的产品接近目标值的也就越多。目标导向的质量管理追求零缺陷，以使产品质量达到目标。

质量损失函数（Quality Loss Function, QLF）考虑了所有与低劣质量相关的成本，表明质量与用户期望相差越大时，成本增长也就越快。这个损失函数表示由于绩效差而给企业、用户和社会带来的所有损失。质量越靠近目标值，损失越小，产品就越令人满意；产品偏离目标值越远，损失就越严重。

3．六西格玛管理带来的回报

成功的六西格玛管理为企业带来的是实实在在的经济效益。这一点已为摩托罗拉、联想、GE等企业的实践所证明了。根据GE公司2000年度的报告：1999年GE公司的利润为107亿美元，比1998年增长了15%，其中，实施六西格玛而获得的收益达到了30亿美元。

在六西格玛管理中常常用到“不良质量成本损失（Cost of Poor Quality, COPQ）”这样的术语，它是指由于质量不良而造成的成本损失，或者说是由于没有“第一次就把事情做对、做好”而额外付出的成本。由于质量不良而造成的成本损失是十分惊人的，据估计，对于3～4西格玛水平的企业来说，COPQ可占到销售额的15%～25%，而六西格玛企业的COPQ仅占销售额的1.5%左右。GE公司认为，该公司从3～4西格玛水平提高到六西格玛水平，其减少的COPQ可达80亿～120亿美元/年。

3.4 质量检验

在产品质量形成的全过程中，必须对所有影响质量的活动进行控制，而各种形式的检验活动正是这种控制必不可少的条件。ISO 9000:2000中关于检验的定义是“通过观察和判断，适当结合测量、试验所进行的符合性评价”。检验包括4个基本要素：度量、比较、判断和处理。

3.4.1 质量检验的方式

可以按照不同的特征对质量检验的方式进行分类，以下是几种常见的分类方法。

（1）按照检验的数量特征分为全数检验和抽样检验。全数检验就是对待检产品100%逐一地进行检验，又称全面检验或100%检验。全数检验存在如下一些缺点和局限性：

① 检验工作量大、周期长、成本高，占用检验人员和检验设备多，不能适应现代化生产的速度。

② 由于受检数量多、人力有限，常常导致受检个体检验标准的降低，反而降低了检验工作的质量保证程度。

③ 由于错检和漏检的不可避免，全数检验的结果并不像人们想象中的那么可靠。

④ 不适用于破坏性检验或检验费用昂贵的项目。

⑤ 对批量大、价值低、出现不合格品不会引起严重后果的产品，全数检验在经济上得不偿失。

全数检验常用于下述场合：①精度要求较高的产品和零部件；②对后续工序影响较大的质量项目；③质量不太稳定的工序；④需要对不合格交验批进行100%重检及筛选的场合。

抽样检验是按照预先设计的抽样方案，从待检总体（一批产品、一个生产过程等）取得一个随机样本，对样本中每一个体逐一进行检验，获得质量特性值的样本统计值，并和相应的标准比较，从而对总体质量作出判断（接收或拒收、受控或失控等）。全数检验的缺点或局限恰恰是抽样检验的优点或长处。抽样检验的缺点主要表现在：抽样检验的结论是对一批产品，在被判为合格的一批产品中，会混杂一些不合格品；在被判为不合格的一批产品中，也会有相当多的合格品，即存在弃真错误和取伪错误。虽然运用数理统计原理精心设计抽样方案可以减少和控制错判风险，但不可能完全避免。在全数检验不必要、不经济，或无法实施的场合，可以采用抽样检验。

（2）按照检验的质量特性值的特征分为计数检验和计量检验。计数检验将检查项目区分为合格或不合格，它并不确定不合格的程度。计量检验测量如质量、速度、高度或强度特性，以确定检查项目是否在可接收的范围内。计量检验适用于质量特性值为计量值的场合。

（3）按照检验方法的特征分为理化检验和感官检验。理化检验是应用物理或者化学的方法，依靠量具、仪器及设备装置对受检物进行检验，测得检验项目的具体数值。理化检验精度高、人为误差小。感官检验就是依靠人的感觉器官对质量特性或特征作出评判。对产品的形状、颜色、气味、伤痕、污损、锈蚀和老化程度等，往往要靠人的感官来进行检查和评价。感官质量的判定基准不易用数值表达，在把感觉数量化及比较判断时，也常受人的“个性及状态”的影响。因此，感官检验的结果往往与检验人员的经验有关，有较大的波动性。由于目前理化检验技术发展的局限性以及质量检验问题的多样性，感官检验仍然是质量检验方式的一种选择或补充。

（4）按检验对象受检后的状态特征分为破坏性检验和非破坏性检验。经过破坏性检验，受检物的完整性遭到破坏，不再具有原来的使用功能。随着检验技术的发展，破坏性检验日益减少，非破坏性检验的使用范围在不断扩大。破坏性检验只能采用抽检方式。

（5）按检验实施的位置特征分为固定检验和流动检验。固定检验就是集中检验，是在生产单位设立固定的检验站，各工作地上的产品加工后送到检验站集中检验。固定检验站专业化水平高，检验结果比较可靠，但需要占用生产单位的场地，易使生产工人与检验人员产生对立情绪，也可能造成送检零件的混杂。流动检验就是由检验人员直接去工作地检验。由于不受固定检验站的束缚，检验人员可以深入生产现场，及时了解生产过程的质量动态，容易和生产工人建立互相信任的合作关系，并有助于减少生产单位的在制品占用。

（6）按检验的目的分为验收检验和监控检验。验收检验在生产全过程广泛存在，如原材料、外购件、外协件及配套件的进货检验，半成品的入库检验，产成品的出厂检验等。验收检验的目的是判断受检对象是否合格，从而作出接收或拒收的决定。监控检验也叫过程检验，目的是检验生产过程是否处于受控状态，以预防异常因素导致的不合格品的大量出现。生产过程中的各种抽样检验就是监控检验。

3.4.2 质量检验的类型

1．购入检验

购入检验是对采购的原材料、辅料、外购件、外协件及配套件等的接收检验。为了确保外购货品的质量，进厂时的收货检验应由专职检验人员按照规定的检查内容、检查方法及检查数量进行严格的检验。购入检验有首件（批）样品检验和成批购入检验两种。

2．过程检验

过程检验有时称为工序检验或阶段检验。过程检验的目的是在加工过程中防止出现大批不合格品，避免不合格品流入下一过程。因此，过程检验不仅要检验在制品是否达到规定的质量要求，还要检验影响质量的主要过程因素，以决定生产过程是否处于受控状态。

过程检验通常有如下3种形式：

（1）首件检验。所谓首件，是指每个生产班次刚开始加工的第一个工件，或加工过程中因换人、换料、换活以及换工装、调整设备等改变过程条件后加工的第一个工件。对于大批量生产，“首件”往往是指一定数量的样品。实践证明，首件检验制度是一项尽早发现问题、防止系统性质量因素导致产品成批报废的有效措施。首件检验一般采用“三检制”的办法。首件检验后是否合格，应由专职检验人员认可打上规定的质量标记，并做好首件检验的记录。

（2）巡回检验。要求检验人员在生产现场对制造过程进行巡回质量检验。检验人员应按照检验指导书规定的检验频次和数量进行，并做好记录。过程质量的控制点应是巡回检验的重点，检验人员应把检验结果标志在过程控制图上。

（3）末件检验。末件检验是指主要靠模具、工装保证质量的零件加工场合，当批量加工完成后，对最后的一件或几件进行检查验证的活动。末件检验的主要目的是为下批生产作好生产技术准备，保证下批生产时能有较好的生产技术状态。

3．完工检验

完工检验又称最终检验，是全面考核半成品或成品质量是否满足设计规范标准的重要手段。由于完工检验是供方验证产品是否符合顾客要求的最后一次机会，所以是供方质量保证活动的重要内容。

完工检验必须严格按照程序和规程进行，严格禁止不合格零件投入装配。只有在程序中规定的各项活动已经圆满完成，以及有关数据和文件齐备后，产品才能准许发出。

完工检验可能需要模拟产品的用户使用条件和运行方式。在有合同要求时，经由用户及用户指定的第三方一起对产品进行验收。必要时，供方应向用户提供有关质量记录。成品质量的完工检验有两种，即成品验收检验和成品质量审核，需有用户的参与并得到用户的最终认可。

知识拓展

思考题

1．质量有哪几种定义？它们之间的联系和区别是什么？

2．什么是全面质量管理？它有哪些特点？

3．全面质量管理使用的7种工具是什么？

4．什么是PDCA循环？它都有哪些特点？PDCA循环的应用有哪些步骤？

5．质量管理发展的各个阶段都有哪些特点？

6．ISO 9000系列标准的意义及其重要作用是什么？

7．六西格玛质量管理的意义和作用何在？

8．六西格玛质量管理是否导致成本大幅度上升？

9．克劳斯比认为“质量是免费的”，你如何理解？

10．结合企业实际，列举质量检验有哪些方式和类型。

实训与考核

实训项目：

查找近期杂志或报纸上刊登的有关当前企业质量管理的文章，进行讨论。

依据所学的内容分析所查阅的材料，确定和分析其质量管理和控制方法，指出质量管理类型、质量管理内容、质量管理措施，分析存在的问题，并形成解决问题的思路。

实训考核：

对××企业质量管理分析（个人或小组项目），以报告的形式进行整理介绍。

（1）××公司的质量管理体系有何特点？

（2）××公司是从哪些方面来保证质量的？

（3）全员素质的提高对保证质量有何意义？