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版权信息
内容提要
第2版前言
第一章 客户关系管理概述
【理论框架】
【知识与技能目标】
案例导入
第一节 客户关系管理的产生与发展
第二节 客户及客户关系
第三节 客户关系管理
实训项目 认识客户关系管理软件
本章小结
思考与练习
第二章 客户关系管理理论基础
【理论框架】
【知识与技能目标】
案例导入
第一节 客户营销理论
第二节 客户满意理论
第三节 客户忠诚理论
第四节 客户生命周期理论
第五节 客户价值理论
实训项目 XTools CRM基础设置
本章小结
思考与练习
第三章 客户关系管理技术基础
【理论框架】
【知识与技能目标】
案例导入
第一节 客户关系管理系统
第二节 呼叫中心
第三节 大数据时代客户信息管理技术
第四节 大数据分析与数据挖掘
第五节 商业智能、机器学习及区块链技术
实训项目 XTools CRM产品管理
本章小结
思考与练习
第四章 客户开发管理
【理论框架】
【知识与技能目标】
案例导入
第一节 客户识别策略
第二节 客户选择策略
第三节 客户开发策略
实训项目 XTools CRM客户与联系人管理
本章小结
思考与练习
第五章 客户信息管理
【理论框架】
【知识与技能目标】
案例导入
第一节 客户信息概述
第二节 客户信息管理形式与客户信息档案的建立
第三节 客户信息统计分析
第四节 客户信息安全管理
实训项目 XTools CRM客户信息统计分析
本章小结
思考与练习
第六章 客户分级管理
【理论框架】
【知识与技能目标】
案例导入
第一节 客户分级概述
第二节 客户分级方法
第三节 客户分级管理策略
第四节 大客户管理
实训项目 XTools CRM客户分级管理
本章小结
思考与练习
第七章 客户沟通管理
【理论框架】
【知识与技能目标】
案例导入
第一节 客户沟通概述
第二节 客户体验管理
第三节 客户关怀
实训项目 XTools CRM客户沟通与关怀管理
本章小结
思考与练习
第八章 销售过程管理
【理论框架】
【知识与技能目标】
案例导入
第一节 销售线索与销售机会
第二节 销售机会管理
第三节 销售合约管理
实训项目 XTools CRM销售漏斗及合同/订单操作
本章小结
思考与练习
第九章 客户服务管理
【理论框架】
【知识与技能目标】
案例导入
第一节 客户服务概述
第二节 服务承诺、失误与补救
第三节 客户抱怨管理
第四节 客户投诉管理
实训项目 XTools CRM客服记录与投诉处理操作
本章小结
思考与练习
第十章 客户流失管理
【理论框架】
【知识与技能目标】
案例导入
第一节 客户保持概述
第二节 客户流失概述
第三节 客户流失预警与防范
第四节 客户流失挽救
实训项目 客户流失预警
本章小结
思考与练习
附录 悟空CRM系统的安装、部署与配置
主要参考文献
更新勘误表和配套资料索取示意图
XTools试用账号、免费教学账号获取方式
更新时间：2020-05-22 15:41:25
完结共116章
倒序